«Когда вы говорите это, это маркетинг. Когда ваш клиент говорит это, это социальное доказательство». Andy Crestodina
Люди социальные животные. Мы с большей вероятностью что-то сделаем, когда представим доказательства того, что это сделали другие, больше, чем мы готовы признать. Такое поведение особенно важно, когда мы не уверены, что делать.
Содержание:
- Исследования
- Рекомендации
- Количество поделившихся в социальных сетях
- Накопленная доля поделившихся
- Количество подписчиков
- Отзывы
- Подтверждение влияния
- Цитирование знаменитостей
- Примеры клиентов
- Упоминания в СМИ
- Интеграция с другими платформами
- Сырые числа
- Упоминание чисел вне сайта
- Видео отзывы
- Статистика в реальном времени
- Живая лента активности пользователя
- Продано
- Рефералы
- Официальные стандартные сертификаты
- Проверенные аккаунты в социальных сетях
- Доверие к бренду и значкам
- Подкрепляйте действия исследованиями
- Публичные благодарности за полученные награды
- Празднование достижений
- Привлечение защитников бренда
Исследования
Участникам исследования Baron, Vandello и Brunsman (1996) было предложено идентифицировать подозреваемого по уголовному делу. Они видели картины очень быстро, поэтому было трудно быть уверенным в их суждениях. Задание было выполнено в группе, состоящей из одного действующего субъекта и двух единомышленников экспериментатора. Эти двое выбрали не того человека из списка. Субъекты сознательно дали неправильный ответ, чтобы не согласиться с другими, когда им сказали, что результаты не имеют большого значения для данного следствия, но они с меньшей вероятностью согласились, когда им сказали, что полиция и суд будут использовать их ответы.
Исследование показало, что увеличение рейтинга Yelp на одну звездочку привело к росту продаж на 5-9% (Luca, 2011).
92% людей доверяют рекомендациям своих коллег, а 70% потребителей доверяют рекомендациям тех, кого они даже не знают (Nielsen, 2012).
Примеры
Рекомендации
Отображение рекомендаций от довольных клиентов является одной из наиболее используемых и наиболее убедительных форм социального доказательства в Интернете. Не забудьте добавить высококачественную фотографию, чтобы повысить воспринимаемое доверие (Newman, Garry, Bernstein, Kantner & Lindsay, 2012).
Количество поделившихся в социальных сетях
Отображение общего количества поделившихся людей в социальных сетях, является простой формой реализации социального доказательства. Люди чаще читают статью, которой поделились тысячи людей. Это дает больше доверия и поощряет еще больше людей которые захотят поделиться информацией. Но будь осторожен. Низкое количество людей которые поделились контентом может создать отрицательное социальное доказательство и хуже, чем отсутствие количества поделившихся вообще. Люди могут подумать, что контент, который вы предоставляете, недостаточно хорош. В эксперименте VWO удаление кнопок обмена в социальных сетях привело к увеличению конверсии на 11,9%.
Накопленная доля поделившихся
Вместо того, чтобы отображать каждый счетчик отдельно, вы можете показать общее количество поделившихся в разных социальных сетях, чтобы показать пользователю еще большее число.
Количество подписчиков
Покажите людям, сколько у вас фанатов, подписчиков или подписок. Вы можете использовать официальную кнопку «Твиттер», плагин на странице Facebook или предоставленный плагин для сообщества по вашему выбору. Большинство более крупных платформ также предоставляют общедоступный API для разработчиков, из которого, в качестве альтернативы, можно получить количество подписчиков.
Отзывы
По данным Pew Research Center, 82% американцев читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке. Кроме того, мы уделяем больше внимания крайне негативным отзывам, чем крайне позитивным. Поэтому регулярно проверяйте сайты, такие как Yelp, чтобы узнать, что говорят о вашем бренде и продуктах. Если у вас есть интернет-магазин, просмотр отзывов покупателей может повысить коэффициент конверсии на 207%. Полезное сочетание положительных и отрицательных отзывов клиентов заслуживает большего доверия и может даже улучшить конверсию.
Подтверждение влияния
Раздайте свой продукт бесплатно людям с высоким влиянием социальных сетей в нишевой области и попросите их оставить отзыв. Другой способ — спонсировать этих (микро) влиятельных лиц для размещения вашего продукта на их каналах или даже нанять их для долгосрочных отношений в качестве послов бренда. Поскольку они имеют положительную репутацию, люди склонны связывать эту позитивность с чем-либо еще, с чем они связаны. Этот когнитивный уклон называется эффектом ореола.
Цитирование знаменитостей
Вместо того, чтобы кто-то говорил о вашем продукте, найдите цитату из знаменитости или влиятельного лица, которая поддерживает более широкую картину вашей отрасли. Даже если они не связаны напрямую с вашим продуктом, показ цитаты с изображением их может добавить социальное доказательство через эффект ореола.
Примеры клиентов
Расскажите подробно о том, как некоторые ваши клиенты используют ваш продукт. Этот метод обеспечивает не только социальное подтверждение, но и дает другим потенциальным клиентам идеи о том, как использовать ваш продукт или услугу.
Упоминания в СМИ
Признали ли вас признанные СМИ? Пусть другие узнают об этом, разместив свой логотип в классической витрине «как видно на картинке», или цитируя позитивные слова, которые они говорят. Потребители часто доверяют крупным издателям, поэтому показ того, что они упомянули вас, повышает легитимность и надежность вашего бренда.
Интеграция с другими платформами
Подобно упоминаниям в СМИ, показ логотипов крупных брендов, с которыми интегрируется ваша услуга, также может вызвать эффект ореола, который может положительно повлиять на авторитет вашего бренда.
Сырые числа
Предоставьте вашим посетителям огромное количество информации, начиная с вашего списка рассылки, базы клиентов и количества загрузок, и заканчивая любой соответствующей статистикой, которая напоминает потенциальным клиентам о том, что большой сервис использует ваш сервис — поэтому он должен быть достаточно хорош для них. Например, WordPress использует эту мощную тактику в заголовке своей целевой страницы: «WordPress использует 28% Интернета». Используйте точные цифры вместо округленных, чтобы воспринимать их как более правдоподобные (Mason, Lee, Wiley & Ames, 2013).
Упоминание чисел вне сайта
Идите дальше и приведите эти цифры не только на своем сайте, но и в биографии своих учетных записей в социальных сетях или в своем рекламном тексте.
Видео отзывы
Одно дело прочитать о чьем-либо опыте работы с вашим сервисом или продуктом. Другое дело видеть и слышать, как кто-то говорит другим, насколько им это нравится. Предоставление вашим потенциальным клиентам возможности полностью погрузиться в мир другого клиента позволит значительно укрепить доверие.
Статистика в реальном времени
Предоставляйте своим посетителям данные в реальном времени, например, «89 человек делают покупки прямо сейчас» или «Последняя покупка этого курса была 7 минут назад», чтобы укрепить доверие и создать ощущение срочности.
Живая лента активности пользователя
Покажите своим посетителям, что другие сейчас покупают продукты, публикуют сообщения или делают что-то еще, имеющее отношение к вашему сервису. Это не только добавление социальных доказательств, но и улучшение поиска товаров на вашем сайте.
Продано
Задумывались ли вы, почему некоторые интернет-магазины оставляют товары, которые были распроданы на их сайте? Это комбинация социального доказательства и неприятия потери: то, что покупают другие, я могу покупать безопасно, в сочетании со страхом пропустить снова.
Рефералы
Привлекайте новых клиентов, используя социальное подтверждение, предлагая реферальный бонус за отправку друзей и семьи на сайт. Рекомендации от людей, которых мы знаем лично, продолжают оставаться самым надежным источником для рефералов (Nielsen, 2012).
Официальные стандартные сертификаты
Если ваша компания работает в регулируемых отраслях, добавьте авторитет своему веб-сайту, продемонстрировав, что ваш бизнес соответствует требованиям национальных или международных организаций по стандартизации, таких как ANSI или ISO.
Проверенные аккаунты в социальных сетях
Запросите подтверждение вашего профиля в Twitter, Instagram, Facebook или на другой платформе, где вы активны, и вы обычно получите синюю галочку рядом с вашим именем. Этот значок означает, что платформа социальных сетей считает, что ваша учетная запись представляет общественный интерес, является подлинной и влиятельной.
Доверие к бренду и значкам
Если бы незнакомец спросил у вас данные вашей кредитной карты, как бы вы себя чувствовали? Неустойчивый? Неудобный? Сомнительный? Такие чувства похожи на те, которые могут испытывать ваши клиенты. Добейтесь большего доверия и легитимности, демонстрируя доверенности, сертификаты безопасности или членство в ассоциациях.
Подкрепляйте действия исследованиями
Познакомьте своих посетителей с достоверными фактами и цифрами, подкрепленными исследованиями, чтобы использовать экспертные социальные доказательства. Представьте исследования своим потенциальным клиентам, которые демонстрируют те же преимущества, что и ваш продукт.
Публичные благодарности за полученные награды
Если вы выиграли награду или были удостоены публичной чести в средствах массовой информации, выразите признательность за такие упоминания в своих социальных сетях.
Празднование достижений
Празднуйте рост и достижение социальной активности в вашей аудитории, и поблагодарите их за помощь в их достижении. Это может достигать определенного количества пользователей, подписчиков, загрузок или годовщины.
Привлечение защитников бренда
Защитник бренда — это человек, который настолько наслаждается вашим продуктом или услугой, что о нем говорят удивительные вещи. Это не просто тот, кто оставляет хороший отзыв или соглашается быть процитированным за отзывы. Они достаточно страстны, чтобы неоднократно делиться своим положительным опытом с вашим брендом. Защитник говорит о вещах с большим доверием, потому что деньги ими не управляют. Держите их вовлеченными, и вы, вероятно, поймаете больше адвокатов бренда по пути. Вот несколько идей: предоставьте им фирменный хэштег, который они могут размещать в постах или своей биографии, предлагать скидки или просто отправлять рукописные заметки, чтобы сообщить им, насколько вы цените их поддержку.
Скачать справочник целиком — Цифровая психология.
Источник перевода — Daniel Stefanovic.
